Техническая эксплуатация коммерческого объекта – создать собственную службу или нанять?

А может быть часть услуг отдать на аутсорсинг, а часть – собственным подразделениям?
Как на эти вопросы отвечают участники рынка коммерческой недвижимости, мы и рассмотрим в данном обзоре.
 
История вопроса уходит в советское прошлое, где понятия коммерческой недвижимости не было, а были объекты промышленного назначения, объекты государственной и транспортной инфраструктуры, объекты торговли и образования и т.д. Обслуживались они собственными службами эксплуатации.
В постсоветском пространстве собственники коммерческой недвижимости получили выбор – нанимать сторонние организации, например, охрану или клининг, или создавать собственные службы.
В итоге на нынешнем рынке FM-услуг существует несколько подходов к организации процесса, от «всё сами» до «всё включено» в договор с подрядчиком.
 
В итоге аналитики рынка дают следующую статистику по удельному весу объектов, на которых услуга оказывается собственными силами:

• услуга «Охрана» оказывается собственными силами на 5–10% объектов;
• услуга «Клининг» – на 10% объектов;
• услуга «Техническая эксплуатация» – на 30–40% объектов.

Лидер среди собственных служб эксплуатации – «Техническая эксплуатация». Объясняется это тем, что управляющие объектов  больше всего стремятся контролировать самую сложную услугу, которая прямо и наиболее сильно влияет на состояние и капитализацию объекта недвижимости.
 
Так что же выгоднее – контролировать всё самим или контролировать одного подрядчика?

Персонал в структуре службы эксплуатации объекта

Аргументом «за» собственную службу эксплуатации часто выступает мнение, что свои работники будут относиться к объекту «как к своему» и качество работы будет выше. Но по факту, это скорее иррациональный довод. Считается, что качество сторонней компании выше за счет четко описанной зоны ответственности  – административной или даже уголовной, и денежной мотивации.  Нанимая стороннюю компанию, заказчик не обязан разбираться в причинах невыполнения задача, есть строго зафиксированный в договоре объем работ и его стоимость. Нет выполнения – нет оплаты.
С собственными сотрудниками вопросы штрафов, депримирования, а так же объема работы – всегда очень тонкая грань. В каждом отдельном случае необходимо разбираться, уволить или заменить сотрудника не так просто, регламентации услуг руководители стараются избежать.
 
Со сторонними организациями во главе угла как раз стоит максимальная регламентация процессов и точное фиксирование состояния объекта. Приступая к оказанию услуги, внешний подрядчик, во-первых, делает подробную дефектную ведомость объекта о его реальном техническом состоянии. Во-вторых, подрядчик формирует четкий регламент действий на объекте. Это является обязательными условиями договора, должно быть сделано в определенные сроки и не может быть отложено «на потом», что гарантирует выполнение обеих задач.
В-третьих, подрядчик тщательно подходит к вопросу кадров – от этого напрямую зависит качество его услуг и его конкурентоспособность на рынке. В его штате: инженеры профессионалы с опытом работы на коммерческих объектах. Подрядчик, как правило, вкладывается и в линейный персонал, организуя переподготовку по электробезопасности, ТСУ, грузоподъемному оборудованию.

Контроль работы при эксплуатации объекта

Еще один распространенный аргумент в пользу собственной службы «мы всегда знаем, что происходит внутри нашей службы, своих легче контролировать». Практика бизнеса показывает, что контролировать легче чужих: взаимоотношения между заказчиком и подрядчиком предусматривают подробную отчетность о результатах выполнения всех работ
по согласованной форме. Эта отчетность отражает различные аспекты оказания услуги: количество задействованного персонала, сроки и объем выполняемых работ, детализацию затрат. Каждая операция документируется, что позволяет сохранять историю работ, проводившихся на объекте. Когда все эти вопросы решаются внутри компании, то все это на практике выполняется не так строго.

Изменение услуги

С первого взгляда, принять решение о том, что нужно изменить услугу  внутри собственной компании быстрее и проще, чем пересмотреть условия сотрудничества с внешними подрядчиками. Если речь идет об увеличении объемов, то все понятно. А если компания вынуждена сократить оказание услуги, причем на какой-то период, который тоже не определен? Самые яркие и актуальные примеры таких изменений показал 2020 год. В подобной ситуации заказчик, во-первых, несет все финансовые затраты, связанные с сокращением персонала. Во-вторых, служба персонала должна сначала заниматься массовым увольнением сотрудников, а потом так же экстренно осуществлять их набор. Только, в отличие от службы персонала внешнего подрядчика, для собственной HR-службы это не является сильно развитой компетенцией.

Цена услуги эксплуатации объекта

Аргумент о том, что собственная служба обходится дешевле, звучит очень часто. Попробуем разобраться.
Заработная плата персонала и налоги. Затраты по этой статье, в лучшем случае, будут равны, а зачастую внешний подрядчик, благодаря большему опыту в подборе нужных кадров и наличию собственной базы данных, сможет найти сотрудников на меньшую зарплату. Среднее снижение уровня заработной платы может составить до 10%. Отклонение может быть и больше при наличии в крупных компаниях соц. пакетов, которые распространяются на всех сотрудников.
 
Основные средства, инвентарь, расходные материалы, моющие средства, запчасти и т. д. – все это внешний подрядчик приобретает дешевле. Его компания работает на большом количестве объектов и благодаря этому имеет скидку за объем. Размер такой скидки может колебаться от 5% до 15%.
 
Стоимость услуг субподрядчиков привлекаемых для выполнения узкопрофильных работ (вывоз мусора и снега, обслуживание лифтов, слаботочных систем и т. д.) часто сводят к нулю те выгоды, которые компании приобретают, отказавшись от аутсорсинга. По обозначенным выше причинам внешний подрядчик не только будет приобретать эти услуги дешевле, но и, учитывая опыт работы, сможет найти более качественно работающего субподрядчика. В результате, за счет привлечения одного субподрядчика на несколько объектов, дисконт от рыночной цены может составить 10–20%.
 
Управленческие/накладные расходы. Подрядчик отражает эти расходы в детализации стоимости услуги — до 30% в структуре цены. Заказчик же, когда речь идет о собственной службе, их обычно игнорирует. В то время как компания все равно несет затраты на кадровое, бухгалтерское и юридическое сопровождение, закупкой различных товарно-материальных ценностей и услуг специализированных подрядчиков. Возникают дополнительные затраты на связь, транспорт, аренду помещений и оборудование дополнительных рабочих мест. Затраты на услугу гораздо прозрачнее, когда все они отражены в одном договоре с подрядчиком, а не распределены по многим строкам различных статей бюджета.
 
Стоит учитывать и тот факт, что затраты на собственную службу имеют постоянную тенденцию к росту. В свою очередь, стоимость услуг внешнего подрядчика регулярно подтверждается в тендерных процедурах.
 
 
В заключении хочется обратить внимание на еще несколько преимуществ  привлечения независимой профессиональной компании:

• ГАРАНТИЯ: Финансовая ответственность за качество. Наработанные партнерские отношения с государственными структурами и организациями, поставляющими энергоресурсы.
• КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД: Использование преимуществ совместной  работы опытных менеджеров и квалифицированных специалистов
• КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
• РАЗУМНЫЕ СТАВКИ: Высокая квалификация специалистов  позволяет оказывать услуги за более низкие цены. Ставки гонораров  соответствуют объемам и сложности работ. Прозрачность в отчетности  (обоснованность и полное раскрытие  каждой затратной строки в структуре цены).
• ГИБКИЕ ФОРМЫ СОТРУДНИЧЕСТВА: Подробные сервис-планы предоставляются заказчику, согласование и корректировка  сервис-планов.
• РАБОТА В ТЕСНОМ КОНТАКТЕ С ЗАКАЗЧИКОМ: Системный и последовательный подход к решению  текущих задач клиента.

Кстати, использование аутсорсинга не отменяет того, что заказчик должен провести кропотливую работу по корректному выбору подрядчика, регламентировать взаимодействие с ним и контролировать его работу.
 
В структуре холдинга «АйБи ГРУПП» — эксплуатацией коммерческих объектов занимается компания «АйБи Фэсилити».

Читайте также:
Эксплуатация объектов / Услуги 
Эксплуатация объектов / Опыт работы 
Эксплуатация объектов / Объекты в эксплуатации